人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文转自(zhuǎnzì)【人民日报】 原标题(biāotí)：浙江杭州一街道干部60天跑了330单(dān)，调研骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考(sīkǎo)解难题(nántí)（干部状态新观察·走进一线探作风） “休息驿站建得这么好，快递员、外卖(wàimài)员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力(yùnlì)”友好驿站内，沙发(shāfā)、共享充电宝、微波炉(wēibōlú)、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺。 “驿站运行一段时间(yīduànshíjiān)以来，我们发现使用率特别低。”长河街道干部郑文星说，到(dào)驿站的骑手本来(běnlái)就不多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享充电宝的设备方甚至(shènzhì)以借用率太低为由，撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜(kělián)。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感(gǎn)。 问题到底出在哪？“骑手们去哪里充电了”“我们更像是自我感动(gǎndòng)”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上(shàng)，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑(kùnhuò)。 回到问题原点，快递员、外卖员们到底需要什么样的(de)驿站？ “真正体验一次，不就知道(zhīdào)了！”郑文星(wénxīng)自告奋勇，决定“换位”思考试一试。 抽出闲暇，郑文星说干就干，开始(kāishǐ)了(le)为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单(jiēdān)设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要(yào)深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的(de)(de)外卖员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖(fùgài)的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里(fēnglǐ)雨里，郑文星的跑单路(dānlù)并不(bù)顺利，甚至有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时(yǒushí)会遭遇保安冷眼相待(lěngyǎnxiāngdài)，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于路况不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元…… “这次跑单，改变了我们太多之前的(de)认知。”郑文星(wénxīng)举例，骑手配送工作(gōngzuò)时间紧，通常来不及充电，只能以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金(yuèzūjīn)大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中(zhōng)得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末，郑文星还会(háihuì)按全职骑手要求跑单，一直从早上8点工作(gōngzuò)到晚上8点，平均日行2万步以上。 就这样，郑文星利用业余时间当(dāng)了60天外卖(wàimài)骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里。更重要(zhòngyào)的是，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。 “只有真正走进骑手们(men)的(de)工作，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧改造起驿站，他也分享起自己(zìjǐ)的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建(jiàn)起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道党群服务(fúwù)中心开始在诸如购物中心(gòuwùzhōngxīn)、商业街等骑手活动密集的(de)区域选址布局(bùjú)驿站。同时，撤掉过去驿站内并不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群服务(fúwù)中心还在辖区内打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内(jiēnèi)诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。 如今(rújīn)，长河街道已建成4条骑手友好服务街和(hé)4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了(le)，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。 “你瞧，我这60天没白跑，至少骑手需要(xūyào)啥，我们现在越来越清楚了。”展示(zhǎnshì)着骑手发来的微信，郑文星笑了起来。 老郑，你这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了我们“自己(zìjǐ)人(rén)”。你流的(de)汗，吃的罚单，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到点子上。有你这样的干部在背后(bèihòu)琢磨、帮忙，我们跑单心里(xīnlǐ)踏实多了。 文星同志突破传统调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障(bǎozhàng)不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更(gèng)难能可贵的是，他不仅(bùjǐn)“看见问题(wèntí)”，更推动解决问题，将个体困境转化为系统性服务(fúwù)优化方案。这种“从群众(qúnzhòng)中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升(tíshēng)精细化服务水平。 ——长河街道创业人才服务中心党委(dǎngwěi)副书记吴燕丽